工作人员规范化服务标准

　　一、服务语言
　　1、日常工作时，全面提倡讲普通话；做到语句清晰，音量适中，言语规范，称谓得当；在办公、交易及评标场所不喧哗，不吵架，不讲粗话脏话。
　　2、接待服务对象时，自觉使用“您好”，“请”，“对不起”，“谢谢”，“再见”10字文明用语。提倡使用增进理解，树立良好形象的文明语言。如“请稍等，下一个给您办”，“您早，请签到”，“请您出示××证”，“对不起，请将关闭通讯工具”，“请原谅，××法律第×条有规定”，“很抱歉，××工作还没有结束，请不要离场”，“您慢走，欢迎您下次再来”，“请走好，感谢您的合作”，“再见，请提宝贵意见”等。
　　3、执行公务时禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“喂，过来！”，“我不知道，问别人去”，“别罗嗦，不能走”，“交出手机来”，“证呢？凭证入场”，“我刚才已经说过，你怎么还问”，“你这人真麻烦”，“你这人真笨”，“我就是这样的，你能把我怎么样”，“你去告好了”等。
　　二、服务态度
　　1、接听电话时，要首先讲“您好”， 并主动自报单位或窗口、科室，如：您好，区招投标中心（××窗口、科室）。
　　2、接待服务对象时，必须做到“三个一样”，即领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样；做到“三声”，即来有迎声、问有答声、走有送声。
　　3、服务对象来咨询问题时，实行首问责任制。首问到谁，被首问者要有问必答，主动热情、百问不厌、百查不烦、解释全面、耐心周到，不准冷落、刁难、训斥和歧视，不得不理不睬，更不得加以拒绝。
　　4、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听讲，准确解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。对合理化意见、建议和批评，要及时记录并报告领导或相关科室。
　　5、服务对象出现误解或出言不逊时，要做好政策宣传和解释工作，不要与其争吵争辩，及时向科室负责人汇报，予以妥善解决；重大问题要及时报告中心领导。
　　三、服务仪表
　　1、着装整洁。上班时，保持服装整洁，衣扣整齐，挂卡上岗。
　　2、装饰得体。头发整洁，发型大方得体。男职工不蓄长发；女职工适度化妆，不佩戴过多过于耀眼的饰物。
　　3、站姿挺拔，坐姿文雅，行姿稳重。办公姿态端正，上班时不趴在桌子上或斜躺在椅子上。在服务对象面前或工作场合举止大方，行为得体。
　　四、服务设施
　　1、与办理事项有关的法律、规章、政策、文本及办事程序等，全部上网公布，并在交易场所专门设置两台触摸屏，做到政务、事务透明公开。
　　2、办公室、交易厅和评标区的办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。
　　3、开标、评标、询标时提供相关电子电器设备、信息化设备和工作用具，备有纸杯、茶水等物品，确保交易场所清洁、整齐、美化。
　　4、在区招投标中心网站和电子大屏幕上及时发布招标公告、中标公示、会议安排等交易信息，做到准确、完整、规范。
　　五、服务质量
　　1、熟悉岗位业务知识。能“一口清”，准确解答服务对象提出的质疑咨询，及时、熟练地办理和协调解决服务对象提出的事项。
　　2、准确告知办事要求。一次性以书面形式告知服务对象其所办事项所需的全部资料或要求，主动向服务对象提供相关样表。
　　3、规范填写文本表格。书写的批文、单据、表格等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。
　　4、坚持文明高效服务。实行了首问责任制、AB岗工作制、一次性告知制、限时办结制等服务制度。
　　5、严格按“五公开”规定办事。（办理事项、办理程序、申报材料、收费标准、承诺时限五公开），提高办事效率，方便服务对象，争创零投诉和高满意率。
　　六、服务纪律
　　1、在上岗工作方面，严格遵守工作期间挂卡制度、岗位责任和请假制度。不擅自脱岗、代岗，不迟到早退，不聚众聊天串岗、嬉笑打闹，不得在禁烟区域吸烟，不听广播或音乐，不占用电话聊天，不把与办公无关的任何光盘输入办公用电脑，不得玩电脑游戏，不做与工作无关的事。
　　2、在业务办理方面，严格按照业务操作规范办理各项业务；严格执行公开、公平、公正要求，按规定收费；严格执行限时承诺制度；严格做好档案管理工作，做到管理规范，资料齐全，便于查考。
　　3、在廉洁自律方面，严格遵守党的纪律和国家的法律法规，增强法制观念、职业道德观念，自觉抵制各种不正之风。党员干部自觉执行中央两个《条例》等制度；自觉执行省、市、区纪委提出的廉洁自律规定；全体工作人员务必牢记全心全意为人民服务宗旨，在任何时候、任何场合都不准利用职务和工作之便向服务对象索要财物，杜绝吃拿卡要等不廉行为。