宁波大榭开发区行政服务中心关于印发窗口工作人员服务规范的通知

　　现将《宁波大榭开发区行政服务中心窗口工作人员服务规范》印发给你们，请遵照执行。　

                                                                                                 宁波大榭开发区行政服务中心
                                                                                                          2017年8月31日

　　　　　　　　　　　　　　   宁波大榭开发区行政服务中心窗口工作人员服务规范
　　为了进一步加强宁波大榭开发区行政服务中心（以下简称“中心”）的队伍建设，提升窗口工作人员的整体素质，改进服务质量，提高办事效率，更好地为群众和企业服务，特制定本规范。
　　一、职业道德规范
　　（一）忠于职守，尽心尽责。热爱窗口服务工作，认真学习党和国家的方针、政策和法律法规，努力钻研业务，爱岗敬业，认真履行本岗位职责。
　　（二）依法行政，公平公正。认真贯彻实施法律、法规政策，严格依法办事，做到公开、公平、公正，自觉接受群众监督；秉公办事，不徇私情，坚决维护国家利益和群众的合法权益。
　　（三）文明规范，高效服务。严格按规范程序操作，不断提高工作质量和办事效率，努力使服务对象满意。
　　（四）团结协作，顾全大局。牢固树立全局意识，加强部门间的协调合作，同志之间以诚相待，相互支持，密切合作，团结共事，自觉维护中心和各窗口单位的良好形象。
　　（五）遵纪守法，廉洁自律。自觉遵守国家法律，遵守党风廉政建设各项制度和规定，不利用工作和职务之便谋取私利。
　　二、仪容仪表规范
　　（一） 工作人员着装应整洁、规范。工作人员在岗时必须着工作服或制服，并按相关规定和要求着装。工作场所不得挽裤、敞胸露怀。非特殊原因，不得戴便帽、墨镜，不准穿拖鞋。
　　（二）仪容端庄大方。女工作人员可以化淡妆上岗，不佩戴夸张饰物，不剪怪异夸张的发型，不留长指甲，不涂有色指甲油；男工作人员不留长发，不留胡须，不剃光头。
　　（三）上班期间应做到精神饱满，精力集中，举止文明，站姿挺拔，坐姿文雅。不得坐、倚、趴在服务窗口、办公桌（柜）上，不要仰躺在椅子上或将脚搁在桌（柜）、椅子上。在窗口前台不准剪指甲、照镜子、化妆、抠鼻子、挖耳朵、抓头搔痒、脱鞋颤腿。不对着服务对象打哈欠、伸懒腰。
　　三、窗口服务规范
　　（一）窗口工作人员要以微笑的面容、亲切的语言、热情的态度、耐心的解答，为服务对象提供优质、高效、规范的服务。当服务对象来到窗口时，主动问候，微笑示意。办理过程如遇见熟人，可点头或微笑示意，不得因接待熟人而怠慢服务对象。
　　（二）窗口工作人员要精通业务，熟悉经办窗口工作职责，做到“一口清”、“一手清”，认真执行“首问责任制”、“一次性告知制”和“限时办结制”。
　　（三）窗口工作人员要按照“一个窗口办成一件事”的要求对业务进行综合受理，对所受理的业务实行“一窗式”、“一站式”办结，使群众办事无需再跑多个窗口或部门。
　　（四）上班期间，不得在大厅喧哗、嬉闹、扎堆聊天、吃零食、用餐等，不准炒股、玩游戏、QQ微信聊天（工作除外）、长时间看手机、网上购物、煲电话粥、看娱乐杂志和小说、听音乐。无特殊原因，应关闭后台房门，不得滞留后台。在不影响窗口业务办理的前提下，可阅读政治理论、业务知识等相关书籍。
　　（五）窗口工作人员不准擅自离岗、缺岗、串岗，不准带无关人员上岗。确需短暂离岗的，需将岗位牌以“请稍候”摆放，回来后及时收起；离岗15分钟以上的，应由其它工作人员及时顶岗。服务对象等候在空岗窗口时，相邻窗口须及时接待。在办理业务时因特殊情况需短时间离开时，应主动向办事对象说明情况，回来后应主动致歉，切忌一言不发离开或开始服务。
　　（六）窗口工作人员应正确使用服务用语，服务用语要通俗易懂，提倡讲普通话，自觉使用文明用语，禁止使用伤害办事人员感情、损害部门形象、影响服务效果的语言和语气（文明用语和服务忌语见附件）。
　　（七）当服务对象咨询时，应认真倾听，耐心解答。对咨询的问题难以解答的，应致歉并联系有关人员给予答复；因政策原因无法办理的事项，应耐心解释，详细说明原因。正在处理业务时，服务对象前来咨询的，可以先予答复，或者示意稍候，待业务处理完毕后再予答复。
　　（八）服务对象提出意见、建议和批评时，应耐心听讲，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。服务对象出现误解，出言不逊时，要克制自己，耐心做好政策的宣传和解释工作，不得与服务对象争吵。
　　（九）遇有服务对象投诉的，相关窗口应派专人接待，避免影响正常工作秩序；现场发生争吵的，各单位窗口负责人及值班人员应主动帮助化解矛盾，耐心听取服务对象提出的意见、建议和批评，并进行协调处理；重大问题应及时报告行政服务中心和相关窗口单位。
　　（十）接听电话应及时，一般应在电话铃响第三声以前提起话筒接听。接听电话时应先说问候语“您好”，然后自报部门或单位，语速和声音要适中，以服务对象能听清楚而又不影响周围人办事为宜，语调要热情、温和。电话交谈应简明扼要，避免占线时间过长，影响其他电话接入。通话结束时应礼貌道别。
　　（十一）进驻中心事项一律在窗口前台受理，不得在后场办公室或其他场所受理。
　　（十二）窗口工作人员上班前必须做好准备工作，确保准时开始对外服务。
　　（十三）下班前10分钟轮流换服装，不能出现窗口同时空岗现象。
　　四、办公环境规范
　　（一）服务大厅执行OSM现场管理制度，窗口工作人员应严格执行现场管理的各项规定，履行现场管理职责的义务，都有责任在工作区域内维护工作环境、设施设备，搞好现场管理，优化办事环境。
　　（二）大厅的家具、设备、资料、物品、绿化植物等应按规定标准配置、摆放，不准随意添置和布置家具、设备，不准随意堆放与工作无关的物品及杂物；应保持办公场所及周围的环境卫生，严禁随地吐痰、乱扔纸屑，禁止在服务窗口、大厅、走廊等公共区域吸烟。服务台面、办公桌面、地面等应保持清洁，确保服务窗口和办公场所规范、整洁、有序。
　　（三）办公桌面除放置计算机、打印机、电话、岗位牌、文件资料盒等必须的办公物品外，不准放置其他物品。文件、资料及时整理归位，私人物品、食品等应置入橱、柜内，不得出现在公众的视野中。
　　（四）每天下班前应将当天工作资料、物品等摆放归位，待处理文件资料应摆放整齐，保持办公桌面整洁，其它各类设施、用品按规定位置摆放。同时做好防火防盗等安全预防工作，检查电脑、电水壶、电灯、饮水机、打印机等设施设备电源是否关闭；后台门窗是否锁好等。
　　（五）除必需的工作用图、相关制度外，办公室墙面不悬挂其他图画，确需悬挂的应统一制作，统一标准。
　　五、规范化服务的管理
　　中心将规范化服务融入日常的考核与管理，作为考核和评比的依据。
　　为确保窗口服务制度的落实，通过中心日常检查，不定期组织各窗口单位联查，窗口工作人员互查，行风监督员明察暗访、电子设备监控等形式，强化对规范化服务的监督检查。
　　对在检查中发现的问题，各窗口应及时采取措施加以解决。
　　六、其他事项
　　本规范自发文之日起执行，原《关于印发宁波大榭开发区行政服务中心窗口工作人员服务规范（试行）的通知》（榭政服中〔2011〕1号）文件同时废止。

附件：
　　　　　　　　　　　　　　　　　文明用语及服务忌语
　　一、文明用语
　　（一）您好、对不起、不客气、谢谢、再见；
　　（二）请讲、请坐、请稍候、请慢走、请填写、请缴费……
　　（三）您好，很高兴能为您服务；
　　（四）我理解您的心情，我会尽力帮助您；
　　（五）请出示您的有关证件，谢谢您的合作；
　　（六）对不起，您还缺少＊材料，我列一张补办件清单给您；
　　（七）对不起，根据＊规定，您的＊暂时还不能办理，等条件符合再来办，请原谅；
　　（八）请收好您的证件、资料，您的手续已办好，请核对；
　　（九）请您＊月＊日来取证件；
　　（十）谢谢您对我们工作的支持，欢迎您多提宝贵意见。
　　二、服务忌语
　　（一）我不知道，这不归我管；
　　（二）你讲什么我不懂；
　　（三）不是告诉你了吗？我已讲了多少次了？怎么还不明白？
　　（四）你有完没完，有意见找领导去；
　　（五）急什么？等一下；
　　（六）我怎么知道什么时候办好；
　　（七）还没上班，等一下办；
　　（八）没看我一直在忙吗？
　　（九）怎么不早来，快下班了，明天再来办；
　　（十）介烦了，介呆了，不知道。